Сигналы. Смотри и слушай!

Большая часть информации при переговорах передается не с помощью слов, а с помощью языка тела. Покупатель выражает свою реакцию на основную часть того, что он слышит, посредством жестов, движений, выражения лица, направления взгляда. Язык тела подсказывает вам о том, когда он уже готов принять нужное вам решение.

Непроизвольные движения покупателя очень часто выдают его намерения. Так, он может говорить «нет», однако при этом любовно оглаживать образец товара или нежно смотреть на него. При продаже недвижимости, например, выдвигаются различные возражения, причем разные и большом количестве: «Стоимость дома (квартиры) непомерно высока!», «Почему дом стоит в таком непритязательном месте, участок слишком маленький, а виды из окон унылые?», «Не нравится роза ветров – дует напропалую, ветер везде, даже в трубе» и т. д. Я лет пять торговал недвижимостью и прекрасно помню подобные вопросы. При этом покупатели всегда вели себя не совсем адекватно тому, о чем говорили. Взгляд становится мягким, отдыхающим (уже в этом доме, на диване, с пивом и чипсами), покупатели осматривают окрестности, причем много раз, еще раз проходят по комнатам, щупают стены, шкафы. Вы уже ясно поняли, что покупатель уже мысленно покупает (купил) этот дом или квартиру. Его тело и действия говорят совсем не то, что язык. Это явный сигнал к заключению сделки, к тому, что пора действовать.

Какие сигналы покупателя говорят вам, что сделку нужно завершать?

Существует два вида сигналов:

1. Невербальные сигналы

• Покупатель выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируйте краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».

• Кивает вам или демонстрирует какие-то жесты: меняет позу, подается корпусом вперед.

• Мимика покупателя начинает меняться – он внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови.

• Прекращает задавать вопросы и приводить возражения.

• Радостное выражение лица, порозовевшие щеки, появляется блеск в глазах и частое моргание, корпус наклонен вперед.

2. Вербальные сигналы

• Покупатель прямо говорит вам о том, что он хотел бы купить, подписать контракт (это трудно проворонить).

• Поддерживает в разговоре определенный темп, затем его замедляет.

• Внезапно ускоряет темп речи.

• Внимательно вас слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.

• Начинает рассуждать о том, что будет, если он сделает такую покупку.

• Начинает часто соглашаться с вами.

• Спрашивает вас о том, все ли мы обсудили?

1 2