Работа с возражениями

1. При работе с возражениями не нужно делать никаких утвердительных заявлений.

Парировать возражения необходимо с помощью вопросов.

Не пытайтесь доказать, что вы остроумнее покупателя. Задавать необходимо вопросы, с которыми покупатель будет вынужден соглашаться, пока вы не подведете его к одному-единственному логическому выводу, основанному на фактах. Задача в том, чтобы помочь покупателю принять решение.

Основной вопрос: «Не кажется ли вам?», помогает избежать утвердительных заключений. Этим вопросом вы:

• сообщаете другому человеку то, что думаете;

• делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение.

2. Выявить, какой тип возражения применяется: существует два типа возражений: основные и второстепенные.

Второстепенные возражения – это средства защиты. Ими пользуются для того, чтобы замедлить ход событий. Эти возражения не говорят о том, что клиенты не хотят совершить покупку, – они просто желают еще раз все обдумать прежде, чем принять окончательное решение.

Сюда же можно отнести и ложное возражение. Скажем, покупатель, вместо того чтобы сказать: «Убедите меня, что это действительно хороший продукт», говорит, что это «слишком дорого», или выражает сомнение в качестве товара, хотя на самом деле его волнуют не свойства товара, а соответствие цены и качества. При дистрибуции же многие партнеры говорят «дорого», имея в виду не цену как таковую, а возможность заработать на данном продукте.

Основные возражения основаны на сомнениях и страхах покупателей:

• боязнь новизны и эксперимента, отсутствие опыта;

• непонимание полезных свойств товара или услуги;

• непонимание пользы, которую можно получить;

• сомнение в том, стоит ли это таких денег;

• сомнение в престижности, имидже товара или услуги;

• неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;

• негативный опыт с аналогами товара в прошлом;

• негативные слухи, отзывы о продуктах или услугах;

• собственный негативный опыт из-за неправильного использования;

3. Разработать систему преодоления возражений, а именно:

Выслушивайте покупателя. При споре покупатель не просто испытывает раздражение – ему кажется, что на него оказывают давление.

Нужно ликвидировать саму ситуацию спора. Как это сделать? Согласиться, но не со словами покупателя. Согласие можно выразить следующей фразой: «Вопрос этот важен, поэтому требует более подробного обсуждения». И сразу: «В чем, по-вашему, суть этого вопроса?»

Варианты универсальных согласий:

• это действительно важный вопрос, не правда ли?

• давайте обсудим это подробнее;

1 2