Отличия в маркетинге товаров и услуг

Я все время говорю о товарах и услугах. Однако маркетинг того и другого качественно отличается. Есть явные отличия между товаром и услугой, о которых мы и поговорим.

При маркетинге товаров опираются на сам товар. Его можно увидеть, потрогать или попробовать.

Покупая услугу, вы как покупатель вступаете на путь, который только усиливает вашу неуверенность, потому что на сцену выходят переживания. Мы не видим то, что покупаем. Велика вероятность того, что мы приобретаем некачественную услугу.

Поэтому при маркетинге услуг большое внимание обращается на создание доверия. Доверие – это вопрос вопросов. Процесс выбора вашей компании, да и вас как специалиста при продаже услуг, главным образом основан на интуиции и впечатлениях. Именно на этом этапе у покупателя ваших услуг начинает формироваться доверие.

При маркетинге товаров применяется комплекс «4Р».

Кому принадлежит идея «4Р»? Впервые эту схему предложил профессор Джером Маккарти в первом издании книги «Маркетинг», вышедшем около 1960 года. Маккарти защитил диссертацию в Северо-Западном университете в штате Иллинойс под руководством профессора Ричарда Клюитта, который использовал методику «продукт, цена, дистрибуция и продвижение» («product, price, distribution, and promotion»). Маккарти заменил «дистрибуцию» («distribution») на «каналы распространения» («place») – с тех пор мы говорим о 4Р. 4Р – это тактическая схема, и ей должны предшествовать стратегические решения: сегментирование, выделение целевого рынка и позиционирование (STP-маркетинг).

Составляющие маркетинга-микс:

«Маркетинг-микс – набор маркетинговых инструментов, которые используются компанией для решения маркетинговых задач на целевом рынке». (Ф. Котлер)

Для услуг применяются три дополнительных Р.

Первое Р – «персонал» (personnel) – для того, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента. Второе Р – процесс (process). Услуги могут оказываться разными способами (например, заказ билетов на самолет можно делать по-разному: в аэропорту, в агентстве или по телефону, с доставкой на дом). Третье Р – «вещественное доказательство» (physical evidence). Материализация услуги любым способом, который сделает предложение услуг осязаемым, с помощью разного рода отчетов, сертификатов, презентаций и др.